こんにちは。
和歌山市・橋本市を中心に介護サービスを行っている、ピース&ピースの介護大好き専務、西原はやとです。
今日は介護の話……のようで、最初は飲食店での出来事から。サービス業に身を置く立場としてとても参考になったのでぜひ皆さんに共有したくて。
先日、家族で和歌山市のとある飲食店に行った時のことです。
その時、寝ている子どもを抱っこしながら店に入りました。
案内されたのは、普通の椅子の席。
寝ている子どもを抱っこしたまま座るには、ちょっと大変やなと思って周りを見ると、ソファ席がいくつか空いていました。
そこで店員さんに、
「すみません、ソファの席に移動ってできますか？」
と聞いてみました。
すると、
「予約席で埋まっていますので、無理です」
とのこと。
僕も、
「あ、予約席なんですね。それなら仕方ないですね」
と、そのまま納得しました。
お店にはお店のルールや事情があります。
別にこの対応が悪いわけではありません。
ところが、そのあとです。
たった一つの気遣いで、お店の印象が変わった
メニューを見ていると、別の女性スタッフさんが、僕たちの様子を見ながら他のスタッフさんと何やら話していました。
すると、スタッフさんがこちらに来て、
「もしよかったら、ソファの席へ移られますか？お子様、大変ですよね」
と声をかけてくれたんです。
これは、めちゃくちゃ助かりました。
もちろん僕からすれば、最初に「予約席です」と言われた時点で納得しています。
だからこそ余計に、
「そこまで考えてくれたんや」
と思いました。
この女性スタッフさんを、Aさんとします。
このAさん、さらにすごかったんです。
その後、注文を聞きに来てくれて、メニューの確認をしていた時のこと。
僕がテーブルに置いてあった調味料を、醤油だと思ってお皿に入れたら、ソースでした
「あ、やってもた……」
そんな顔をしました。
Aさんはその場では何も言いませんでした。
注文確認を終えて、そのまま離れていきました。
ところが少しすると、Aさんがお皿を2枚持ってきて、
「よかったらお使いください」
と、サッと置いてくれたんです。
これ、僕はすごいなと思いました。
僕がソースを間違えて入れたこと。
そして「あっ……」となった表情。
そこまでちゃんと見ていたんですよね。
しかも、
「新しいお皿、必要ですか？」
と聞かなかった。
何も言わず、サッと持ってきた。
これも大事やと思います。
聞かれると、お客さんによっては気を遣って、
「いや、大丈夫ですよ」
と言ってしまうかもしれません。
でも、必要だと判断して自然に持ってくる。
たったお皿2枚の話です。
でも、この小さな気遣いで、そのスタッフさんに対する印象だけでなく、その飲食店そのものに対する印象まで変わりました。
「気づく人」と「気づかない人」の大きな違い
この出来事で僕が感じたのが、
「気づく人」と「気づかない人」の差って、ものすごく大きいな
ということです。
これは飲食店や接客業だけの話ではありません。
僕たちが和歌山市や橋本市で行っている介護の仕事でも、まったく同じことがあります。
例えば、ご家族が施設へ面会に来られた時。
ご家族の姿を見つけると、笑顔で近づいて、
「こんにちは！最近こんな様子なんですよ」
と利用者さんの最近の出来事を話してくれる介護スタッフがいます。
一方で、ご家族が来られても、遠くから座ったまま、少し暗い表情でペコッと会釈するだけのスタッフもいます。
もちろん、どちらも「挨拶をした」という意味では同じです。
介護職として何かルール違反をしているわけでもありません。
でも、ご家族が受け取る印象は全然違います。
「お母さんのこと、ちゃんと見てくれてるんやな」
「ここの介護スタッフなら安心して任せられるな」
そう感じてもらえるかどうか。
介護サービスへの安心感や信頼関係って、案外こういう小さな瞬間の積み重ねから生まれるんやと思います。
これは施設での介護だけではありません。
訪問介護でも同じです。
利用者さんの家に入った時、
「いつもより表情が暗いな」
「今日は歩き方がちょっと違うな」
「いつも置いてあるものが、そのまま残ってるな」
そんな小さな変化に気づけるかどうか。
介護の仕事では、その「気づき」が利用者さんの生活や安全を守ることにもつながります。
介護の仕事にも必要な「気づく力」
飲食店には接客のマニュアルがあります。
介護にも当然、介護計画やルール、マニュアルがあります。
決められた仕事をきちんとする。
これは大前提です。
でも、それだけで良いサービスになるとは限らないんやと思います。
相手の表情を見る。
ちょっとした変化に気づく。
「今、この人は何に困ってるんやろ？」
と考える。
そして、必要であれば言われる前に動く。
今回のAさんも、多分ですが「特別なサービスをしてやろう」と思っていたわけではないと思います。
でも僕にとっては、その日、そのお店で一番印象に残ったスタッフさんになりました。
僕たちピース&ピースも、そんな介護事業所でありたいと思っています。
和歌山市でも、橋本市でも、かつらぎ町でも。
訪問介護でも、デイサービスでも、居宅介護支援でもサ高住でも。
サービスの種類や地域が変わっても、大切なことは同じです。
目の前の人を、どれだけ見ているか。
利用者さんが言葉にしていない困りごと。
ご家族の不安。
いつもと少し違う表情。
そんな小さな変化に気づき、半歩先に動ける介護スタッフ
それは、どんな立派な言葉よりも、その介護事業所への信頼につながると思います。
マニュアル通りに仕事ができることも大切。
介護技術や知識を身につけることも、もちろん大切です。
でも、
「この人、困ってないかな？」
と自然に相手を見られる人は強い。
たった一言。
たった一枚のお皿。
たった一回の笑顔。
今回、和歌山市の飲食店で受けた小さな気遣いから、僕自身も改めてサービスについて考えさせてもらいました。
そして、和歌山市や橋本市で介護に関わる僕たちピース&ピースも、
「あの人がいてくれてよかった」
そう思ってもらえる介護サービスを、一つひとつ積み重ねていきたいと思います。
